Αυτό δεν σημαίνει απαραίτητα ότι οι άνθρωποι δεν προσπαθούν αρκετά. Συχνά σημαίνει ότι έχουν μάθει να καλύπτουν καθημερινά τα κενά ενός συστήματος που χρειάζεται καλύτερη οργάνωση.
Όταν το πρόγραμμα αρχίζει να ξεφεύγει
Ένα εμβόλιμο, ένας ασθενής που άργησε, μια επίσκεψη που χρειαζόταν περισσότερο χρόνο ή οδηγίες που δεν έγιναν κατανοητές. Η καθυστέρηση εμφανίζεται στην αίθουσα αναμονής, όμως η αιτία της μπορεί να βρίσκεται στον τρόπο που κλείνονται τα ραντεβού και στις αποφάσεις που πρέπει κάθε φορά να περνούν από τον γιατρό.
Παράλληλα, τηλέφωνα, email, μηνύματα, συνταγές, callbacks και αλλαγές προγράμματος φτάνουν στη γραμματεία από διαφορετικές κατευθύνσεις. Όταν δεν υπάρχει κοινός τρόπος καταγραφής, η πληροφορία μοιράζεται ανάμεσα σε χαρτάκια, προφορικές υπενθυμίσεις και διαφορετικές οθόνες. Ένα μήνυμα καθυστερεί, ο ασθενής ξανακαλεί και ο γιατρός διακόπτεται για να απαντήσει σε κάτι που θα μπορούσε να έχει ήδη προβλεφθεί.
Η ίδια πίεση εμφανίζεται και στους ρόλους. Όλοι γνωρίζουν περίπου τι πρέπει να κάνουν, αλλά όχι πάντα ποιος έχει την τελική ευθύνη. Κρίσιμες διαδικασίες μπορεί να τις γνωρίζει μόνο ένα άτομο, η εκπαίδευση ενός νέου μέλους γίνεται προφορικά και κάθε εργαζόμενος αναπτύσσει τον δικό του τρόπο. Έτσι δημιουργούνται επαναλήψεις, λάθη και η αίσθηση ότι όλα είναι επείγοντα.
Ο ασθενής βλέπει το αποτέλεσμα
Δεν γνωρίζει πόσα τηλέφωνα χτυπούν ούτε πόσες αλλαγές έγιναν στο πρόγραμμα. Βιώνει όμως την αναμονή χωρίς ενημέρωση, τις ασαφείς οδηγίες πριν από την επίσκεψη ή την ανάγκη να ξανακαλέσει επειδή δεν κατάλαβε το επόμενο βήμα. Η εμπειρία του δεν διαμορφώνεται μόνο μέσα στο εξεταστήριο· αρχίζει από την πρώτη επικοινωνία και συνεχίζεται μέχρι να γνωρίζει καθαρά τι ακολουθεί.
Μέσα σε αυτή την καθημερινότητα χάνονται και μικρά ποσά χρόνου και εσόδων: αναπάντητες κλήσεις, ακυρώσεις που αφήνουν κενά, διπλές καταχωρίσεις, εξοπλισμός ή υπηρεσίες που δεν αξιοποιούνται αρκετά και διοικητικές εργασίες που καταλήγουν στον γιατρό. Καθεμία μοιάζει ασήμαντη. Η επανάληψή τους όμως επηρεάζει ολόκληρη τη δομή.
Η βελτίωση αρχίζει από την πραγματική εικόνα
Μία ημέρα παρατήρησης δεν αναζητά ποιος φταίει. Δείχνει πού διακόπτεται η ροή, ποια πληροφορία λείπει και ποια διαδικασία στηρίζεται περισσότερο στη μνήμη παρά σε έναν κοινό τρόπο εργασίας. Ακούει τον γιατρό και την ομάδα, χωρίς να αγνοεί όσα βιώνει ο ασθενής.
Η λύση δεν είναι πάντα περισσότερο προσωπικό ή ακριβότερη τεχνολογία. Μπορεί να ξεκινήσει από σαφέστερους ρόλους, καλύτερη δομή ραντεβού, κοινή καταγραφή εκκρεμοτήτων και λίγες αποφάσεις που επιστρέφουν χρόνο στους ανθρώπους.
Γιατί ένα ιατρείο δεν χρειάζεται απλώς να προλαβαίνει τη μέρα. Χρειάζεται να μπορεί να λειτουργεί καλά μέσα σε αυτή.